Compreender a estrutura de ITIL®
Muitas empresas estão agora a olhar para o quadro ITIL® como uma metodologia eficiente para a racionalização dos processos e melhorar a produtividade na empresa, bem como para IT Service Management. E como o IT Infrastructure Library é simplesmente um conjunto de práticas, não há custos diretos para adoção, embora os usuários precisam investir em treinamento de ITIL® e ITIL® software compatível para serviços como automação e controlo.
Neste FAQ, obter mais informações sobre como ITIL® obras, as opções para o treinamento de ITIL® e saber quais os tipos de softwares compatíveis e ferramentas estão disponíveis.
O que é ITIL®?
O Estrutura de ITIL é mundialmente reconhecido conjunto de melhores práticas de IT Service Management (ITSM). ITIL® consiste de uma série de núcleo livros chamou a IT Infrastructure Library, que fornecerá orientações para melhorar a qualidade ea eficácia dos serviços de TI.
O modelo ITIL® foi desenvolvido no início dos anos 80 para ajudar os serviços de alta qualidade que atendem às necessidades do negócio. Empresas que usam o framework ITIL® ver uma melhora na satisfação do cliente, a produtividade ea capacidade de atribuir competências das pessoas e da experiência. O mais recente versão foi lançado em maio de 2007.
Mark Hamilton, um consultor de gestão de TI na Pink Elephant, descreveu a estrutura de ITIL® como "um conjunto de opções que eu posso usar no espaço de TI para me tornar mais eficiente e eficaz." É tudo sobre o processo ", as actividades e opções", segundo Hamilton.
Saiba mais sobre o História do ITIL.
Quem se beneficia mais de usar a ITIL®?
O quadro ITIL® pode ser usado por qualquer empresa de tamanho dentro de todos os tipos de indústrias. No entanto, é mais benéfico para médias e grandes empresas, que têm processos mais formais.
Tradicionalmente, as indústrias, o framework ITIL® tem sido a mais popular no cuidado à saúde financeira e de seguros, onde a disponibilidade de TI e as receitas estão diretamente vinculadas. "Se ele vai para baixo, você não pode fazer negócios", disse Hamilton. "Noventa e cinco por cento dos processos de negócios nessas indústrias são proporcionados pela tecnologia."
Leia como A Allstate Corp utilizado o modelo ITIL® para conseguir uma melhor alinhamento de TI e de negócios.
O que a maioria das organizações para a utilização do ITIL®?
ITIL® não é voltado para a melhoria do projeto específico. Ao contrário, é destinada a melhorar os processos e implementações.
Dentro da abordagem do ciclo de vida de serviço e os cinco livros da ITIL®, há 14 processos delineadas. Os mais utilizados hoje são de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gestão de mudança.
Com base nesses processos, muitas empresas usam o framework ITIL® especificamente para o controle de custo no balcão de serviço -, melhorando a forma como gerenciar solicitações de serviço e os incidentes ou problemas.
"A estrutura de ITIL® é melhor usado para gerenciamento de serviços em geral", disse Sharon Taylor, arquiteta-chefe do ITIL® Versão 3 do projeto e presidente da Aspect Group Inc. Muitas empresas estão maximizando os benefícios do ITIL®, usando-a, em conjugação com metodologias de outro programa, como o Control Objectives for Information Technology e afins ou CobiT®; Seis Sigma e Lean.
Saiba mais sobre como usar ITIL V3 em operações de TI.
Qual a versão do ITIL® devo usar?
Há actualmente três versões do ITIL®. Versão 2 descreve o que deve ser feito em termos de melhoria de processo, enquanto V3, lançado em maio de 2007, fornece orientações sobre como para melhorar os processos.
ITIL® V3 inclui todos os aspectos da V2, para aqueles novos estão adotando ITIL® V3, de acordo com pesquisa recente do Grupo Aspect. "E a taxa de adoção é muito firme em direção a ITIL® V3 para quem está usando V2", disse Taylor.
Leia mais sobre as mudanças e melhorias entre ITIL V3 e ITIL V2.
Quais são os livros do ITIL®?
Há cinco livros fundamentais no ITIL® versão 3. Cada um oferece orientação sobre como fornecer alta qualidade de serviços de TI através de uma Lifecycle Service aproximar. Aqui estão os nomes e descrições de cada um dos cinco livros da ITIL®:
- Estratégia de Serviço (Book 1): Este livro fornece orientação sobre como alavancar as capacidades de gerenciamento de serviços que possam efetivamente agregar valor aos clientes e capturar valor para os prestadores de serviço. 1 livro abrange especificamente os portfólios de serviços, desenvolvimento de capacidades, a eficácia operacional e muito mais.
- Service Design (Book 2): O Serviço livro Design traduz planos e objetivos e cria desenhos e especificações para execução através da transição de serviços e operações.
- Service Transition (Book 3): Este livro inclui sugestões para garantir que o projeto vai entregar a estratégia prevista e pode ser operado e mantido de forma eficaz.
- Serviço de Operação (Book 4): O quarto livro discute como gerir com êxito a um serviço da sua produção através da gestão da vida diária.
- Continual Service Improvement (Book 5): Este livro oferece orientação sobre como garantir que um serviço fornece o benefício máximo. Também aborda como medir o desempenho de um serviço através da sua vida.
Obtenha mais detalhes sobre cada uma das cinco principais Livros de ITIL.
Quais são as opções de treinamento de ITIL® e os custos?
Vários níveis de formação e Certificação ITIL estão disponíveis. Para as empresas que utilizam a atualização ITIL® V3, existem quatro níveis a considerar:
- O Fundação de nível curso é para usuários de primeira hora do ITIL®. Não existem requisitos para o curso, que fornece aos usuários com um conhecimento geral dos fundamentos e terminologia em torno de ITIL®.
- O de nível intermédio treinamento inclui 10 módulos focados em dois fluxos específicos - o fluxo de ciclo de vida do serviço (os cinco livros básicos) e do fluxo de capacidade de serviço do processo (com mais).
- O peritos de alto nível curso é realizado através de uma acumulação de créditos e certificados de cursos anteriores e os regimes de ITIL®.
- O nível de mestrado está atualmente em desenvolvimento. Para alguns participantes, atingindo o nível de mestre está prestes a ganhar experiência, para outros é mais de um nível de realização de múltiplas certificações.
Os custos de formação e certificação ITIL® varia, dependendo do nível do curso, a opção trainer (em casa, fora do local ou e-learning), O preço do exame e tempo fora do escritório. "Os preços são impulsionados pela demanda do mercado", disse Taylor. "É realmente o de formação que definir o preço. E o único custo que está definido é o preço dos exames."
Com base na literatura modelos de preços, o custo para o e-learning opções varia de R $ 100 por usuário para 275 dólares por usuário, dependendo do nível. Para treinamento instrutor-conduzido para fora do local, os preços variam de US $ 2.000 para um curso de três dias fundação para US $ 8.000 para duas semanas de serviço gerenciador de boot camp.
Confira uma lista de ITIL® acreditadas organizações de treinamento.
Existe ITIL® software específico?
Não, não é necessário um software específico para usar o framework ITIL®. No entanto, existem ferramentas de software e que podem ser usados para atender aos padrões ITIL®.
Por exemplo, muitas empresas usam o software de automação para melhorar os processos descritos nos livros de ITIL®. Empresas também estão usando ferramentas de software e para o acompanhamento de incidentes, controle de alterações, o acompanhamento e monitorização do servidor interruptor. As empresas que utilizam este tipo de ferramentas e software de aderir aos padrões ITIL® "estão vendo um aumento real na eficácia da gestão do processo", disse Hamilton.
Fonte APMG
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.
Foundation Level V3 - ITIL® Foundation for Service Management (2 créditos). 
