O mercado de TI começou 2006 com uma novidade: a publicação da norma ISO 20000. Baseada na antiga BS 15000, a norma é a primeira voltada especialmente à certificação das empresas que utilizam processos integrados no gerenciamento de serviços de TI.
Uma característica importante dessa ISO é o fato dela estar alinhada as recomendações previstas pelo ITIL, framework de melhores práticas em gerenciamento de serviços mais difundido atualmente.

A norma foi escrita pela empresa BSI, empresa inglesa que escreve as normas BS e também qualifica e certifica empresas. Em entrevista à Brunise, a líder da BSI no Brasil, Ellie Borges, conta sobre essa nova publicação.

Brunise: Como surgiu a iniciativa de criar a ISO 20000?

Ellie: Durante a coordenação da Biblioteca de Infra-estrutura de TI - ITIL, a BSI foi convidada pelo itSMF - IT Service Management Forum para escrever uma norma que sumarizasse os requisitos de gestão de serviços de TI, e escreveu as Normas BS 15000-1 e BS 15000-2.

Brunise: Que impactos a ISO 20000 traz para mundo da TI?

Ellie: Esta Norma é extremamente importante, pois criou pela primeira vez um conjunto de requisitos certificáveis para Gestão de Serviços de TI. Além disso, ela define uma abordagem de processo integrada para a entrega de serviços gerenciada e oferece valor agregado à implementação.
A ISO 20000 tem potencial para ser a Norma mais adotada no mundo, podendo até ultrapassar a ISO 9000 em termos de popularidade. Sua publicação inicial marca um evento de extrema importância na era de gestão.

Brunise: O mercado brasileiro já está maduro o suficiente para absorver essa nova norma?

Ellie: Quando falamos de mercado brasileiro, fica difícil quantificar. Porém, quando falamos do que está ocorrendo nos nossos maiores centros urbanos, o Brasil possui um dos maiores números de usuários de Internet do mundo. Possui também grande vantagem em termos de projeto e desenvolvimento, pois o desenvolvimento de software a preços razoáveis, com alto nível de qualidade, já coloca o Brasil em excelente posição para exportar os aplicativos que desenvolve e produz. A exportação de serviços de soluções de TI é um fato conhecido tanto no Brasil como no exterior. Já existem hoje boas companhias brasileiras exportando software e serviços de TI. Faz sentido, o custo é barato e temos condições de fornecer altos níveis de serviço, indo de encontro a qualquer SLA de concorrentes no exterior, com a mesma qualidade e preços mais baixos. Não é segredo que serviços de call centers estão sendo contratados mundialmente comprando serviços de outsourcing da Índia, por exemplo. É só ligar dos Estados Unidos para a Dell, serviços de assistência técnica, que se escutará do outro lado do fio um sotaque indiano: "May I help you?" O Brasil não pode se dar ao luxo de esperar para implementar esta Norma, pois ela garante a sobrevivência das companhias de outsourcing mundialmente, incluindo no nosso próprio mercado. É só uma questão de tempo - e não muito tempo - esta norma se tornará obrigatória em termos de trabalho em mercados globalizados.

Brunise: Como vai funcionar o processo de certificação das empresas?

Ellie: O processo de certificação é semelhante ao processo de certificação de outros sistemas de gestão, como por exemplo, na Norma ISO 9001 ou Norma ISO 14001. Os passos para certificação são os mesmos e podem ser encontrados no site da BSI: www.bsi-global.com Após a implementação e o treinamento dos funcionários, haveria então uma pré Auditoria (Opcional) e em seguida a Auditoria de Certificação. Após a certificação a companhia passa a ter auditorias semestrais de manutenção do certificado. Por favor, verifique os dados na Rota para a Certificação: clique aqui

Brunise: Quais são os desafios que as empresas podem enfrentar na obtenção dessa certificação?

Ellie: Os desafios serão mais ou menos os de sempre em casos de certificação em sistemas de gestão:
o Documentação do Sistema incluindo Fluxogramas de Processos;
o Treinamento do Pessoal envolvido no Escopo;
o Conseguir o compromisso de funcionários chaves que possam estar resistindo a mudanças, colocando-os como aliados;
o Alinhar um comitê de implementação multidisciplinar unido e motivado;
o Manter o passo durante a implementação, aumentando o nível de motivação conforme chegam ao final;
o Manter apoio da alta administração durante todo o tempo de implementação do projeto;
o Qualificar seu pessoal;
o Conduzir e analisar resultados de auditorias internas e formular novos planos para o futuro durante as Reuniões de Análise Crítica pela Direção (terminando de "rodar o PDCA" pela primeira vez).
o Especificamente: conseguir com que todos os processos de relacionamento sejam estabelecidos, identificados, analisados e modificados (se necessário), sem custos ou punições adicionais para nenhuma das partes.