O gerenciamento de serviços de TI (GSTI) atualmente foca no fornecimento eficiente e eficaz de serviços para assegurar a satisfação dos requisitos dos clientes, efetividade em custo e processos de negócio estáveis. Aperfeiçoar serviços é visto como um pré-requisito para a presença em mercados nacionais e internacionais.

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma internacionalmente reconhecida baseada em processos mundiais criada especificamente para o escopo do gerenciamento de serviços de TI. A ISO/IEC 20000-1 (Parte 1) é a especificação formal, descrevendo os requisitos que devem ser obrigatoriamente alcançados, enquanto que a ISO/IEC 20000-1 (Parte 2) descreve um código de prática.

Tanto os provedores de serviços internos quanto os externos estão sendo desafiados a provar que serão capazes de fornecer a qualidade de serviço requerida e, para essa finalidade, deverão ter em funcionamento os processos de gerenciamento de serviços adequados. Provedores de serviço externos já estão sendo solicitados a certificar-se na norma como parte de editais de convocação ou licitações.